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质量管理主题活动营造优质服务
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文章来源：酒店管理>服务质量
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发布时间：2006-05-16
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由浙江开元旅业集团管理的宁波开元大酒店自开业伊始，就十分重视酒店服务质量的管理，通过一系列科学严谨的质量管理主题活动的开展，环环相扣，步步推动，营造出优质服务的气氛，酒店的服务质量得以不断提高，迅速打响了开元服务品牌，取得了较好的效果。
以下几点经验颇有借鉴价值：
一、 主题活动的策划必须以顾客满意为中心
饭店的质量管理主题活动的设计，必须以客人满意为中心，以客人的需求为出发点，以提高服务质量为基本目标，针对饭店服务质量的重要特性、关键性要素、客人需求的敏感点及饭店的服务质量的薄弱环节，主题活动只有积极发动全体员工的主动参与，才能结出丰硕的成果。为了迅速把集团公司的先进管理理念培植到每一位员工的心中，打响开元品牌，酒店提出了“真诚服务每一天”的服务口号，相应推出秉承开元服务精神的“五心”质量管理主题活动，对每一位初入酒店的员工，展开“五心”服务的教育，以“诚心、精心、尽心、恒心、虚心”履行着服务承诺，较快地取得了员工对企业文化的认同。主题活动的策划，还要注意活动的吸引力和目标的层次性，形成学比赶帮超的竞争氛围，既要使员工产生做好每一项服务的压力，又要形成员工寻找每个服务机会的动力，从而真正营造出浓厚的服务氛围。
二、 主题活动的设计必须有整体性和连续性
饭店质量管理主题活动的设计要有一个长期的阶段规则，形成系列，围绕提高饭店服务质量的目标，层层深入，不断强化创新。切忌为搞活动而找主题，思想不能深入，导致“上面一阵风，下面闹哄哄”，发挥不了主题活动应有的作用。一般以年度为总计划，每季一个主题，时间太长会产生疲劳感，时间太短则很难深入。主题活动在开展前必须形成方案，做到有目标、有步骤、有措施。
综观宁波开元大酒店2000年度工作安排，每一个工作目标都有相应的质量管理主题活动，以带动服务质量提高。如“服务明星”质量主题活动，该活动在开展过程中，又分成三部分来推动：1月份完善员工形象，2月份强化有声服务，3月份推广微笑服务来推动主题活动的发展。在服务明星的综合关系与宾客意见等五个方面来进行评比，使员工的酒店意识和服务意识有较大幅度的提升。
三、 质量管理主题活动开展的“三步曲”
下面，以开元2001年一季度的质量管理主题“首席服务员”活动的开展为例来分析三部曲是如何运作的：第一步，根据酒店在2001年初提出全面实施金钥匙工程计划，为在酒店全体员工中树立金钥匙服务理念，倡导“满意＋惊喜”的优质服务，培育“在服务他人中找到自己的人生价值”的价值观，首先推出争做首席服务员的质量管理主题活动，在全体员工提倡“到我为止”的服务意识。
第二步，围绕着主题活动的开展，质检部门收集了酒店以前发生的“到我为止”的服务案例，编辑成册，作为培训资料下发，以案例分析对主题活动的思想进行引导。各部门、班组也都相应推出可行的活动计划及发员启发工作，将服务理念渗透到每一位员工的心中。还建立了典型案例通报制度，由质检部门在各部申报的案例中，选择具有典型意义的事件进行核实调查和分析，并制作成典型事例通报。在活动开展过程中，酒店管理人员利用晨会、班前会、班后会等各种机会学习讨论“到位为止”的一个个问题：“我今天做得怎么样？我真正让客人感到满意了吗？我是不是可以做得更好，同样的事发生在我身上，我该怎么做？”，使活动的开展不断深入，理念得以牢固扎根。
第三步，形成“到我为止”服务的管理机制。在开元，每一个主题活动的开展都有建立相应的奖惩制度和严格的评审体系，以鼓励在活动中不断涌现出来的优秀员工。这种机制的建立，使得服务理念一个个培育于员工的心目之中，形成一种品牌文化，正是这种品牌文化成为我店在宁波这个饭店林立的市场中得以成功的保证。
四、 抓好质量管理主题活动的循环
在每次质量管理主题活动结束后，总结评估及表彰非常重要，对主题活动中涌现出的先进事迹要予以表彰和奖励，激励员工参与活动的热情。同时，可以通过问卷调查、观察、工作分析、员工思想会、宾客意见等多种渠道对质量管理主题活动中的每个要素进行评估，一个有效的评估将有助于下一个主题活动的开展，提高主题活动的有效性。通过评估，可以发现存在的不足，并把相应的内容，纳入下一个活动中，以形成一个质量管理的良性循环系统。
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