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处理顾客抱怨的基本原则
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 餐饮案例
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发布时间：2005-12-28
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保持冷静(REMAIN CALM)
不与顾客争执，不冲动；保持冷静，心平气和。
即使顾客怨气冲天，忿忿不平，对你大发脾气，你也不能失去冷静，与顾客争执。
把它当作工作中的问题来处理，千万不要加入私人感受。
在必要时，可以把怒气冲冲的客人带离座位，让他独自调理情绪，或发泄怒气。等他稍平静后，再强调该怎么解决，并让顾客自己挑选解决办法。
相信顾客(TRUST THE CUSTOMER)
即使你怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性，也不要表露猜疑情绪，更不应质问顾客。例如：“Are you sure the soup was cold when it was served?”(你肯定这汤端上来时就是冷的吗？)这种问题只能更加激怒顾客。记住“顾客是不会错的”!
更正错误，不乱找理由、借口(RECTIFY. DON’T JUSTIFY)
千万不能与顾客争执或辩论，更不要为错误作辩护、找籍口。顾客并不想听为什么这盘炒饭是冷的，他只想尽快要一盘热炒饭。所以，在道歉之后，尽快为顾客解决问题，不拖延，以防耽搁上下一道菜的时间。
从长计议，往远处看(THINK LONG-TERM)
如果顾客完全吃不下这道菜，重新换一碟给他好了!虽然目前损失一些，但是保持了一名顾客，他还会将这事传给他的朋友，增加餐馆的口碑。
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