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顾客投诉“酒水开瓶费” 首例获补偿
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 餐饮案例
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发布时间：2005-04-09
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“中消协不是已多次曝光‘开瓶费’为‘霸王条款’吗？酒店凭什么还要收取我们160元的‘开瓶费’？”近日，市民顾女士来到鼓楼区消协，对南京某大酒店的行为提出质疑。经调解，酒店最终补偿顾女士200元餐券。据悉，投诉酒店收“开瓶费”并最终获得补偿的，顾女士在南京是第一位。顾女士称，3月8日晚，她和朋友们一道在某大酒店207房间用餐，自带了2瓶“五粮液”。临走结账时，服务小姐突然说，酒店“谢绝自带酒水”的，既然顾女士自带了两瓶酒，那就要另收160元“开瓶费”(每瓶80元)。
“我当时就对此提出质疑，中消协和南京市消协不是已多次曝光‘开瓶费’为‘霸王条款’吗？”顾女士说，但服务小姐答复，她们要是不收的话，酒店就要扣她们100元。顾女士不愿意为难服务小姐，便先把“开瓶费”付了，事后才投诉到鼓楼区消协，要求酒店退还“开瓶费”。
鼓楼区消协受理调查后认为，顾女士反映情况属实。酒店的规定是一种“霸王条款”，侵害了顾女士的选择权和公平交易权。顾女士有权要求酒店退还全部“开瓶费”。
对此，酒店有关人士解释称，收“开瓶费”是餐饮业“行规”，许多大酒店都这样做。不过，酒店同时表示，为妥善解决此事，他们愿意主动找顾女士协商。最终，双方达成和解，酒店送给顾女士200元餐券作为补偿。
“虽然拿到了补偿，但我仍然高兴不起来。”顾女士事后向鼓楼区消协工作人员坦言，她怎么也搞不明白，为什么屡被曝光为“霸王条款”的“开瓶费”，至今仍能堂而皇之地存在于餐饮业？
事实上，顾女士的话反映了许多消费者共同面临的一个尴尬。
困惑：“开瓶费”为何屡禁不止
记者昨在街头随机采访了5位市民，被访者几乎一致感慨：酒店这么做，消费者又能有什么办法？一中年男子坦言，其实从内心讲，客人也不愿意拎着酒瓶子下饭店，毕竟那样会让人觉得有些“小气”。但一些酒店里的酒水价格高得实在太离谱，令人望而生畏。所以，有时宁愿被迫多付点“开瓶费”，也不愿意在酒店里买酒。
另据省消协去年的一项调查显示：75.5%的消费者明确意识到“谢绝自带酒水”及“开瓶费”等声明或店堂告示，属于不合法和无效的“霸王条款”；24.1%的消费者认为“公平交易权”最重要；16.9%的消费者认为“监督权”的维护状况较差。
焦点：《消法》与行规之争
鼓楼区消协副秘书长丁梅介绍，长期以来，“谢绝自带酒水”和加收“开瓶费”就一直是餐饮企业与消费者的一场利益博弈，至今仍争论不休。一方面，消费者有《消法》支持；另一方面，餐饮企业有自己所谓的行规做依据。
根据《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。酒店强收“开瓶费”，显然侵害了消费者的合法权益，属于“霸王条款”和违法行为。
而作为全国餐饮业行业组织的中国烹饪协会则公开明确表示：餐饮企业对自带酒水和食品的消费者适当收取服务费(含“开瓶费”)是合理的。协会认为，餐饮企业为消费者提供的服务成本必然要按一定原则分摊到消费者的消费实物上，包括菜品和酒水。不管是自带酒水还是餐饮企业提供酒水，消费者均享受服务，同样消耗企业服务成本。因此，餐饮企业对自带酒水和食品的消费者适当收取服务费“是合理的”。
消协：三大原因导致“开瓶费”长期存在
针对上述争议焦点，丁梅表示，任何行规都应该以不违背法律为基础，行规永远不能大于法规。
丁梅分析认为，不合法的“开瓶费”之所以能够长期存在，主要有以下三点原因：一是行业组织的管理者对这个问题认识不足，没能引导经营者按照市场规律进行诚信经营；二是相关法律法规不健全，我国至今仍然没有关于“反对以行业垄断形式牟取暴利”的法律法规；三是部分消费者已对“开瓶费”习以为常，维权意识有待于进一步提高。
鼓楼区消协调查发现，南京餐饮业不光一直存在收“开瓶费”的现象，而且收取的标准十分混乱。低的一般为酒水价格的10%，高的甚至超过酒水价格的30%。而这些收费标准大多是餐饮企业自己制订的。市餐饮业协会及物价部门均未做出过具体规定。
丁梅说，希望首例“开瓶费补偿案”能成为摘除“谢绝自带酒水”及“开瓶费”牌子的加速器，鼓励更多人出来监督投诉，并引起更多部门对此关注和监管。
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