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“最终解释权”并非最终裁定
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文章来源：酒店资讯 > 酒店案例 > 餐饮案例
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发布时间：2005-03-05
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“解释权”不是一项简单的权利，它反映着经营者的服务理念，“解释权”的重心偏向谁，事关经营者的信誉，也决定了消费者的流向，“得人必者得市场”。
案例：张老先生在一家酒店就餐，结账时服务员给他一个红包，内装两张该店免费赠菜的领菜卡，一个是特色红烧肉，一个是蜜汁小排。过了几天，几位老友来看他，大家打算在家中做饭吃，张老先生就想去酒店把那两个赠送的菜取回来，再添上家中自做的几个菜，不就是丰盛的一桌吗?他拿着领菜卡到了该酒店，门口的服务小姐很热情地将他迎进门，但一听张老先生只是来将免费的菜带走，而不在店内消费时，服务员很冷淡地拒绝了张老先生。他问原因，对方说，没有原因，就是不能带走，必须来店里消费。后来，一位经理模样的人在领菜卡上的“解释权归本店所有”旁加上了一句“此两个菜只能在本餐厅消费”。张老先生扫兴而回。
首先，酒楼的声明是一种格式条款。所谓格式条款是指当事人为重复使用而预先制定，并在订立合同时，未与对方协商的条款。本案中，酒楼的声明具备了该构成要件。即：事先由酒楼单方拟定；消费者不能就条款进行讨价还价；条款和形式标准化是一种书面明示的形式。
其次，该声明无效。《合同法》第40条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”本案中，一方面，最终解释权的保留，导致了某种不确定性，一旦出现纠纷，结果完全取决于最终解释，酒楼始终占据着主导地位，消费者只能任其“宰割”；另一方面，酒楼有最终解释权，等于说酒楼既是行为的当事人，也是出现纠纷时的裁决人，一旦出现危及自身利益的情况，其公正与否可想而知。由此观之，“本酒楼有最终解释权”只不过是免除自身责任、排除消费者权利的借口。
《合同法》第47条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应按通常理解予以解释。对格式条款有两条以上解释的，应做出不利于提供格式条款一方的解释。”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条规定“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”从“最终解释权”来看，它是一个格式合同、声明或店堂告示，一旦这个“最终解释权”侵害消费者合法权益时，按照法律规定它是无效的。商家还是要负相应的法律责任。“最终解释权”归法律。
依据法律条款，酒楼所做“本酒楼有最终解释权”的声明并不具有法律效力，应该给张老先生赠菜。
酒店对“最终解释权”的看法如何呢?有的是为了对付那些专门钻空子的消费者而采取的一种“自我保护措施”；有的是为了避免在开展活动中发生某种意外，给消费者的一种“提前告示”；而不少酒店则称是见人家这样做也跟着如法炮制，纯粹是为了“赶潮流”。
某酒店的一位部门主管说，他们在开展活动时也经常使出“最终解释权”这一“法宝”。他称，消费者的合法权益需要保护，酒店的合法权益同样需要保护。不少不自觉的消费者经常节外生枝地打酒店的主意，动不动就大吵大闹，在这种情况下就想到了“最终解释权”。但这位主管同时认为：“最终解释权”只是酒店自行采取的方法，一种企业行为，至于受不受法律保护他不是很清楚。
由于“最终解释权”屡遭滥用，有关人士曾建议取消这一权利。其实，最终解释权在商业行为中是不可避免的，其存在本身也并不违法，但是由商家单方设定的“解释权”通常都偏袒自家的利益，没有从消费者的角度考虑，这显然是一种短视。
这里有个美国商人行使“最终解释权”的实例：一名中国留学生在新泽西州一家高档餐馆为赴美探亲的父母饯行。入座点菜后，饮料和开胃酒先后送来了，但主菜牛排却迟迟不见，而其他晚来的顾客竟“后来者居上”，菜都齐了。等牛排端上，留学生刚要发火，服务小姐主动过来解释并致歉：“因为某种缘故，给你们上菜的时间拖延了，按照本店的广告，客人如有不满意我们将予以补偿，你们的主菜将作为免费供应，同意吗?”过了一会儿，小姐又来询问是否需要甜点，并表示点心同样免费提供。这顿饭，一家人吃得很高兴。结账时加上小费，共支付了20美元，而按订单算，少说也得100美元。由此可见，解释权是权利更是义务，对顾客的任何一个不明白、任何一点不满意，酒店都应做出合情合理的解释，这是无条件的。对于“解释权”，一是不能光考虑自己是否吃亏，而应首先考虑顾客的利益会否因不当解释而遭受更大的损失；二是要把对员工的严格要求与对客人的最终解释统一起来，不能想怎么解释就怎么解释；三是不论顾客是否知道你的解释，都要主动兑现承诺，不能因人而异，或者店大欺客。也并不是说最终解释权就是不合法的，它是否具有法律效力分为两种情况：当酒店的解释符合诚实信用原则，并与公众的通常理解相符合时，便具有法律效力；当酒店的解释故意隐瞒了事实，给消费者造成重大误解时，就不具有法律效力。如某酒店在节日期间贴出让利打折公告，当消费者结账时却发现打折的只有某类菜肴，这时酒店的最终解释就侵犯了消费者的知情权，当然不具有法律效力。又如还是刚才的酒店发放优惠卡，其上载明持卡者可凭本卡在该酒店享受八折优惠，节日期间该酒店打出半价酬宾公告，并解释优惠卡节日期间无效，这样的最终解释符合公众通常的理解，具有法律效力。
“最终解释权”不是一项简单的权利，它反映着经营者的服务理念，“解释权”的重心偏向谁，事关经营者的信誉，也决定了消费者的流向。
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