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给客人留住面子
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文章来源：酒店资讯 > 酒店餐饮 > 餐厅管理
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发布时间：2005-07-05
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一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
处理类似事件时应按以下几点进行：
1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。
2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。
3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。
4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。
5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。
6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
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