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切记因态度造成不愉快
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文章来源：酒店资讯 > 酒店餐饮 > 餐厅管理
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发布时间：2005-05-24
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服务人员费尽心思让顾客满意，为了不让顾客有不愉快的感觉而想了各种各样的办法。同时，作为老板也该听听服务生的不满。
“在接待顾客时，让我们不高兴的事有很多哟!顾客稍有不满就生气地大喊‘叫你们老板出来!’更有甚者，叫我们时，只用手指一指，就嚷‘喂’，真让人生气。还有，有些顾客把菜单拿得老高，一个劲儿地晃，就是不告诉你他要点什么菜。遇到这样的事，即使你想好好地服务，也没有那股劲儿了。”
诸如此类对顾客不满的事一说起来就没完没了。心里的牢骚发完了，心情也就爽朗多了。不要积蓄不的不满，去找个人发一下牢骚也是消除不满的一个好方法。
来饭馆餐饮店的顾客各式各样，经常会发生一些意想不到的、令人吃惊的或不高兴的事。这种情况下，若还是对服务生说“认真的服务是你的义务”就会引发员工对工作的反感。
作为老板，需了解服务生为什么会感到不高兴。服务生的服务行为已经规定模式了，基本上就是听从顾客的差遣，端上点好的食物。这种比较单纯模式化的动作经过反复演练，也就习惯成自然了。对不习惯的动作，服务生自然很犹豫，必然要考虑怎样应付，通常是说“抱歉”之类的话。一旦被顾客叫着，强迫去做自己想法以外的动作，就会认为自己被欺负了。固定的模式一被扰乱便会导致不愉快的结局。谁都不愿去做与自己意愿相悖的事。
顾客是来店里享受服务的。顾客态度不好，也许是饭菜的味道不好或其他原因。就是说。顾客希望服务生的行为能满足自己的心情、欲望。当服务生不能满足顾客时，顾客就会感到压抑而不愉快。所以服务生要尽量克制自己以满足顾客的需求，而管理者也要适时舒缓他们的情绪。
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