镜头一：

       这是客房10楼电梯间。

       忽然，电梯门缓缓打开，只见从轿厢里走出一位打扮入时的年轻漂亮小姐。此时是下午3点30分。

       镜头二：

       这时，我们只能看到这位小姐的背影。

       她抬腕看了一下手表，也许她觉得时间不早了，只见她脚步加快，一边走一边看着每个房间的门牌号码，估计是在寻找她所要找的房间。

       突然，她停留在一个房间门口，脚步不再移动，估计这个房间正是她所要找的。

       她靠近门，敲门。不一会儿，大概有人开门了。不知她与开门的人说着什么。稍顷，她的身影就闪进了那间客房。

       镜头三：

       当一个人从那个房间出来时，已是下午6点15分了。由于过道灯不是太亮，人影比较模糊。不过，随着人影向镜头逐渐移近，我们可以看清此人正是刚才进入该房间的那位小姐，只不过衣着打扮与前面那个镜头里展现的有所不同，原先穿在身上的浅色过膝大衣现在改成挽在手臂上，而身上裹着的是一件深色毛衣。

       镜头四：

       从那位小姐离开，一直到该房间客人走出房间向大堂副理报告手机丢失，历时15分钟。在这段时间里不见有他人进出该房间。

       保安部王经理放完监控探头摄下的录像，心理已经有了数。然后对杨总经理说道：“可以告诉客人，他说下午没有别人进他的房间是十足的谎话，不然可以叫他来看录像。”

       杨总经理终于松了一口气。

       究竟是什么事情让杨总经理紧张一阵呢？

       原来，住在10楼1012房的游先生，于当天下午6点30分左右找大堂副理报告，说他去吃晚饭时把手机搁在房间里，等吃过饭回到房间，发现手机不见了，他怀疑是当班服务员乘他去吃晚饭的时候，把手机偷走了。

       杨总经理听了大堂副理汇报后，心情沉重得吃不下饭。心想，如果真是服务员所为，那传出去该多丢脸！他在保安部王经理的陪同下，匆匆赶到客人房间。

       “先生，你丢手机之前是什么情况能介绍一下吗？”杨总经理问道。

       “我是下午1点从街上回来进房间的，然后就上床休息。傍晚5点多出去吃晚饭，回来后就不见手机了。”客人回答。

       杨总经理又问：“请你回忆一下，你下午回房间后手机还在吗？因为有可能你没有回房间之前，手机就已经在外面丢失了，是吧？”

       “不可能，我下午在房间里还向家里挂过电话！”客人十分肯定地说。

       “那下午有没有你的朋友来拜访呢？”这时在一旁的保安部王经理开口了。

       客人愣了一下，但还是以肯定的口吻回答：“没有，绝对没有！我估计是你们酒店的服务员在我出去吃饭那一会儿进来收拾房间，见到手后偷走的。”

       “那么这样吧，我们向服务员调查一下，如果当班服务员不承认又确有疑点，我们绝不会姑息袒护，一定报案。你看可以吗？”杨总经理诚恳地说。

       “何必报案呢？你们赔一点钱给我就算了，不然搞得服务员无脸见人，弄不好还会发生意外。”游先生似乎还挺为服务员着想，提出这么一个解决问题的方案。

       当然，杨总经理没有同意客人的建议。

       杨总经理、王经理离开房间后并没有去找服务员，而是先到保安部值班室也是闭路电视监控室查看探头录像，于是就有了前面几个镜头的回放。

       当杨总经理和王经理找到游先生，向他介绍了监控控头录像情况后，问客人是否还需要向服务员调查并报案时，游先生颇为尴尬，喃喃自语道：“也许是那个小姐偷走了吧。算了，还报什么案呀。”当然他也不再提出索赔的要求了。

 

       遇到此类事情怎么办？我认为注意以下几点：

       第一，客人报称丢失财物，酒店上下不要惊慌。首先要询问客人丢失何物。当告知所丢物品价值不高时，可以由服务员进记帮其查找。一般说报告低价值物品丢失者不可能设局欺诈。若告知丢财物是高价值的（如千元以上），那要慎重处理，应由管理人员出面请客人离开房间，保护好现场，并询问客人是否要向公安部门报案。

       第二．若客人不要求向公安部门报案，应当考虑情况可能比较复杂。酒店可以先向客人及相关人员进行调查，包括如本案“翻阅”探头录像（这里也足以说明监控探头录像的重要性），以辩别客人向酒店报案的真实性。

       第三，丢失财物价值高，而且调查无疑点或无结果，客人又不同意向公安部门报案的，一般可以不予采取进一步的行动。不过，我们可以佯称将向公安部门报案，以观察客人反应。

       第四，客人若同意报案，即使公案部门介入，只要在公安部门未得出结论之前，酒店无须向客人表示赔偿。即使公安部门得出结论认定是在酒店失窃，但酒店是否都已采取防范措施了，如果防范措施严密，一般说酒店不承担主要责任；假如被公安部门查出客人失窃是由于酒店安全措施不力、管理不善等原因造成，那么就要准备负主要责任了。这里说的防范措施包括安全设施、设备的健全情况，安全制度的执行情况等，其中包括总台登记时是否向客人声明请寄存贵重物品、现金，并请客人签字认可说明已收到寄存通知，以及在适当的地方是否有张贴安全警示语等。