从酒店专业管理的角度看，要从机械的规范化管理向有效的规范化管理转变。

　　酒店业的规范化建设曾为我国酒店从招待所式管理走向现代酒店的管理起了十分重要的作用，多年来，我国众多的酒店以规范化为目标，采取“拿来”做法，引进先进的管理模式，从没有规范到有规范，从不规范到规范，走过了十多年的规范化服务之路，时至今日，规范之风有增无减。然而，随着我国酒店业的快速发展，旅游消费进入一个多样化的时代，一尘不变规范的弊端也日渐显露，这种一开始就是模仿，并不一定适合自身特点的规范，促使酒店的服务成为一种机械的动作，规范化走向了另一个极端。
    近年来，越来越多地出现了过于公式化的规范引发客人的投诉的现象，有的甚至使人望而生厌，“您好，先生”和“规范服务引来不满”两个案例足以说明在我国酒店业走向成熟的今天，如何做好酒店业的规范化建设，值得我们的探讨。

案例1 “您好，先生”
　　一天中午，一位住在某酒店的外籍客人到酒店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回道:“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：“您好，先生”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到酒店的庭园中去走走，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见出的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入客人耳中此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了,装作没有听见似的，皱起了眉头，而这位服务员小姐却丈二的和尚摸不着头脑！
　　这位客人在离店时，写给酒店总经理一封投诉信，信中写道：……我真不明白你们酒店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句话‘您好，先生’，难道不会使用些其他的语言吗？……”
　　
案例2 规范服务引来不满
　　夜晚，一位私营企业的老板宴请亲朋好友。出菜的时候，每上一道菜，服务员很规范地旋转一圈，报个菜名，然后很快地给每位夹点分菜，而且很及时地给客人换碟斟酒。不久，一席酒菜都上完了，细心的服务员发现那位私营企业的老板脸上有点不快，马上汇报了经理,经理闻讯赶来询问客人有什么意见。客人说：“这菜肴很精细，但量少，没吃饱。”经理一看，桌子上只有稀稀拉拉几个盘子，而且大部分是空的，原来客人想热热闹闹摆个场面，结果因结束时桌上没有菜而感到脸上无光。知道了原因，经理马上去厨房了解情况，结果得到反馈，菜肴的数量是根据客人人数配备的，不可能少给。经理有底了，问题出在了菜单结构，更重要的出在了服务太规范化，太认真了。把上桌的每道菜分得干干净净，所以桌子上冷冷清清。经过及时处理，客人满意地走了。
　　餐饮部经理第二天开会宣布了决定：1、开菜单时要错落有致，突出几个主菜，再开几个家常菜，完善菜单结构。2、服务过程要根据客人的要求掌握好度和喜好，客人不要分菜则不分。经过这一改革，餐厅重视个性服务和规范服务并举，赢得了很好的口碑。